Rola sztucznej inteligencji w zarządzaniu procesami biznesowymi (BPM) i automatyzacji

Choć od premiery ChatGPT w listopadzie 2022 roku minęło zaledwie kilka miesięcy, ten pozornie niewinny chatbot już wywraca świat biznesu do góry nogami. 

Badania pokazują, że prawie 50% firm w USA wdrożyło ChatGPT w swojej działalności, a aż 93% z nich deklaruje, że w najbliższej przyszłości chce rozszerzyć jego zastosowania.

Tak szybkie przyjęcie ChatGPT to zasługa jego zaawansowanego przetwarzania języka naturalnego. Jest znacznie bardziej intuicyjny i naturalny we wdrożeniu niż wcześniejsze technologie sztucznej inteligencji, więc organizacjom — zwłaszcza małym i średnim — łatwiej jest dziś korzystać z AI.

Jednym z najciekawszych sposobów, w jakie ChatGPT może wpłynąć na branże, jest przekształcenie zarządzania procesami biznesowymi (BPM) i automatyzacji procesów biznesowych, dzięki czemu firmy stają się wydajniejsze, skuteczniejsze i bardziej produktywne.

Ewolucja zarządzania procesami biznesowymi (BPM)

Początki dzisiejszych technologii BPM i automatyzacji procesów biznesowych sięgają rewolucji przemysłowej.

1760-1840
Pionierzy rewolucji przemysłowej wprowadzili maszyny parowe, by zautomatyzować procesy wykonywane wcześniej ręcznie. Linie montażowe zwiększyły wydajność produkcji, obniżając koszty towarów. Rozwinęła się statystyczna kontrola procesu, pozwalająca wykrywać problemy produkcyjne i im zapobiegać. 

Lata 40.-70. XX wieku
Firmy zrobiły kolejny wielki krok, gdy postęp w technologii komputerowej pozwolił zautomatyzować procesy zarządzania jakością i poprawić jakość produktów. 

Lata 80. XX wieku

Nieustanny i szybki postęp technologiczny sprawił, że komputery osobiste stały się tańsze i dostępne dla wszystkich.
Gdy komputery upowszechniły się w większości firm, procesy biznesowe znów się zmieniły. Dane i procesy w przedsiębiorstwach zostały scyfryzowane, zastępując wiele powtarzalnych zadań wykonywanych dotąd ręcznie. Tak narodziło się cyfrowe zarządzanie projektami biznesowymi. 

Lata 2000.
Oprogramowanie do automatyzacji procesów biznesowych mogło zaoferować firmom kompleksowe narzędzia BPM do obsługi złożonych operacji. Dzięki temu firmy zaczęły wdrażać zautomatyzowane procesy dla większej wydajności i produktywności. 

Pojawienie się chmury obliczeniowej i platform low-code w tym okresie ułatwiło firmom sięganie po różne rodzaje automatyzacji, co napędziło cyfryzację. 

Od połowy lat 2000. do dziś

Równolegle z transformacją cyfrową technologie takie jak sztuczna inteligencja, internet rzeczy (IoT), robotyka, chmura obliczeniowa i analityka big data zapoczątkowały czwartą rewolucję przemysłową.

Przemysł 4.0 radykalnie zmienił sposób, w jaki firmy tworzą, wymieniają i dystrybuują wartość. Inteligentne fabryki i łańcuchy dostaw są dziś ściśle połączone. Konsumenci mają dostęp do zaawansowanych produktów: telewizorów smart i usług streamingowych, inteligentnych lodówek, zdalnych systemów bezpieczeństwa, samochodów autonomicznych i wielu innych. 

Dziś
Obecne warunki branżowe i rynkowe, w połączeniu z rozpowszechnieniem mediów społecznościowych i coraz silniej połączonym światem, doprowadziły do ogromnego napływu danych, z którym dzisiejsze systemy BPM i technologie automatyzacji z trudem sobie radzą.

Ograniczenia obecnego oprogramowania do automatyzacji procesów biznesowych

Przy bezprecedensowej ilości danych w erze transformacji cyfrowej i czwartej rewolucji przemysłowej dzisiejsze podejścia do automatyzacji procesów biznesowych napotykają następujące kluczowe wyzwania.

• Złożoność danych
  Danych biznesowych szybko przybywa, przez co ich analiza i interpretacja staje się trudna. Analiza procesów biznesowych potrafi być bardzo czasochłonna.
• Integracja systemów 
  Wiele organizacji korzysta z różnych systemów i aplikacji, które nie są ze sobą zintegrowane, co tworzy silosy danych utrudniające optymalizację procesów.
• Brak elastyczności
  Organizacje muszą pozostawać zwinne, by utrzymać konkurencyjność w nieprzewidywalnym otoczeniu biznesowym. Wiele istniejących rozwiązań BPM i automatyzacji jest sztywnych i trudnych do dostosowania do nowych wymagań.

ChatGPT, dzięki umiejętności analizowania dużych ilości danych z różnych systemów i aplikacji, a następnie streszczania ich językiem naturalnym, może pomóc w rozwiązaniu tych problemów. 

Przyjrzyjmy się teraz, jak ChatGPT i technologia AI mogą pokonać te wyzwania i usprawnić procesy, poprawiając automatyzację procesów biznesowych.

Badania i analiza biznesowa napędzane przez ChatGPT

Bain & Company to przykład organizacji, która wykorzystuje zdolność ChatGPT do analizowania i streszczania dużych ilości danych tekstowych, by podejmować szybsze i lepiej uzasadnione decyzje. 

Jako amerykańska firma doradztwa strategicznego stawia sobie za cel mierzenie się z pilnymi wyzwaniami w edukacji, równości rasowej, sprawiedliwości społecznej, rozwoju gospodarczym i ochronie środowiska. Musi więc analizować ogromne ilości danych, by dostarczać klientom rozwiązania o realnym wpływie.

Bain & Company ogłosiła sojusz z OpenAI, w ramach którego integruje ChatGPT i inne technologie OpenAI ze swoimi systemami BPM. Sojusz ten przynosi klientom Bain & Company wymierne korzyści, między innymi:

• Usprawnioną obsługę klienta w bankowości detalicznej, telekomunikacji i u dostawców mediów dzięki automatycznym, spersonalizowanym scenariuszom działającym w czasie rzeczywistym.
  
  
• Krótszy czas realizacji dla czołowych marketerów produktów i usług dzięki wysoce spersonalizowanemu marketingowi i bardzo wydajnemu tworzeniu treści.
  
  
• Wyższą produktywność doradców finansowych dzięki analizie dużych ilości danych z rozmów z klientami, literatury finansowej i generowania komunikacji cyfrowej.

Optymalizacja procesów napędzana przez ChatGPT

ChatGPT może być nieocenionym narzędziem do wykrywania powtarzalnych zadań ręcznych i wąskich gardeł w procesach zarządzania firmą. Analizując zbiory danych zawierające informacje o zadaniach, procesach i przepływach pracy, ChatGPT rozpoznaje wzorce i trendy, które można wykorzystać do optymalizacji procesów i automatyzacji procesów biznesowych. 

ChatGPT potrafi przeprowadzić taką analizę na złożonych danych pochodzących z różnych, niezintegrowanych systemów i aplikacji, co pomaga pokonać część kluczowych ograniczeń dzisiejszych technologii automatyzacji.

Oto kilka sposobów, w jakie firmy mogą wykorzystać algorytmy ChatGPT do usprawnienia swoich procesów biznesowych:

• Obsługa klienta
  • Natychmiastowe, trafne odpowiedzi na pytania klientów dzięki chatbotom lub automatycznym systemom odpowiedzi.
  • Krótszy czas oczekiwania na odpowiedzi na często zadawane pytania o produkty i usługi, zamówienia, status dostawy, rozliczenia itp.
  • Mniejsze obciążenie konsultantów, którzy mogą skupić się na złożonych lub specjalistycznych zapytaniach.
  • Wyższa satysfakcja klientów dzięki sprawniejszej obsłudze zapytań uzupełniających, szybszemu rozwiązywaniu spraw złożonych i mniejszej liczbie reklamacji.
• Wsparcie zespołu sprzedaży

• • Tworzenie lub ulepszanie chatbotów sprzedażowych z automatycznymi procesami, które pomagają potencjalnym klientom zrozumieć i wybrać produkty.
  • Wykrywanie potencjalnych ryzyk oraz okazji do upsellingu i cross-sellingu wśród obecnych klientów.
  • Rekomendowanie kolejnych działań, na przykład wskazywanie możliwości upsellingu u obecnych klientów.
  • Mniejsze obciążenie zespołu sprzedaży, który może skupić się na budowaniu relacji z klientami i opracowywaniu nowych strategii sprzedaży.
  • Wyższa satysfakcja klientów i lepsze wskaźniki retencji.
• Automatyzacja księgowości & lepsze decyzje oparte na danych
  • Integracja ChatGPT z automatycznym otwieraniem wiadomości e-mail, szybkimi skanerami i inteligentnym rozpoznawaniem dokumentów.
  • Wydobywanie informacji i automatyzacja powtarzalnych zadań, takich jak wprowadzanie danych.
  • Automatyczna analiza i streszczanie danych finansowych, dająca wgląd w trendy i wzorce na potrzeby decyzji opartych na danych.
  • Szybsze wykrywanie i zapobieganie oszustwom dzięki analizie dużych ilości danych o transakcjach finansowych i wyszukiwaniu nietypowych wzorców lub rozbieżności.
  • Automatyczna analiza danych finansowych i wykrywanie rozbieżności, pomagające firmom pozostać w zgodzie z przepisami finansowymi.

Styk ChatGPT i zrobotyzowanej automatyzacji procesów (RPA)

Zrobotyzowana automatyzacja procesów (RPA), czyli robotyka programowa, wykorzystuje technologie automatyzacji do wykonywania powtarzalnych zadań biurowych w dużej skali, dzięki czemu firmy realizują chaotyczne i złożone cele produkcyjne.

RPA można zastosować do wielu procesów fizycznych i online: przenoszenia plików, obsługi faktur, kopiowania i wklejania danych między systemami, onboardingu klientów lub pracowników i wielu innych.

Jeśli RPA to „ręce i nogi” wykonujące zadanie, to technologie AI takie jak ChatGPT są „mózgiem”, który optymalizuje jego przetwarzanie. 

Ta naturalna synergia RPA i technologii AI tworzy inteligentną automatyzację procesów (IPA), która łączy uczenie maszynowe i przetwarzanie języka naturalnego ChatGPT z prostymi, opartymi na regułach systemami RPA. 

Zastosowania IPA mogą zmienić reguły gry. Oto przykład, jak IPA może przekształcić ochronę zdrowia:

• Zadania administracyjne
  • RPA może zautomatyzować zadania administracyjne, takie jak rejestracja pacjentów, umawianie wizyt i weryfikacja ubezpieczenia.
  • Przetwarzanie języka naturalnego przez ChatGPT sprawia, że interfejs do umawiania wizyty jest przyjaźniejszy, a wynik dokładniejszy.
  • Efekt: pacjenci szybciej zapisują się do właściwego lekarza lub specjalisty, na podstawie swoich objawów, potrzeb i zakresu ubezpieczenia.
• Wsparcie decyzji klinicznych
  • RPA zajmuje się wprowadzaniem ogromnych ilości danych z różnych źródeł: zapisów rozmów pacjentów z lekarzami, wyników badań specjalistycznych z różnych szpitali i oddziałów, urządzeń monitorujących zdrowie, takich jak smartwatche, i tak dalej.
  • ChatGPT przetwarza te dane i osadza je w kontekście, zwiększając dokładność wyszukiwania, sortowania, przetwarzania, przechowywania i raportowania. Potrafi też szukać wzorców objawów w literaturze medycznej i innych studiach przypadku.
  • Efekt: lekarze mają dostęp do bardziej trafnych informacji i znacznie szybciej zestawiają je z większą bazą danych. Może im to pomóc w postawieniu dokładniejszej diagnozy, a nawet w rozpoznaniu objawów rzadkich chorób, wykrywanych często zbyt późno.

• Zarządzanie łańcuchem dostaw
  • RPA obsługuje zarządzanie zapasami - od porządkowania stanów magazynowych po inwentaryzację, zamawianie i śledzenie.
  • ChatGPT analizuje dane i wyszukuje wzorce oraz trendy w znacznie większym zbiorze, generując wnioski. Na przykład okres przed zimą może wymagać większych zapasów szczepionek na grypę. Nawet trendy w danych niemedycznych, takie jak sezon urlopowy, mogą wpływać na decyzje w łańcuchu dostaw.
  • Efekt: przychodnie i szpitale są lepiej zaopatrzone i przygotowane na regularne potrzeby lekowe swoich pacjentów oraz na potrzeby szerszej populacji zgodnie z trendami sezonowymi.

Oprogramowanie do automatyzacji procesów biznesowych (BPA) z ChatGPT

Dzisiejsze oprogramowanie BPA potrafi mieć onieśmielające interfejsy i stromą krzywą uczenia. Wiele takich narzędzi projektowano dla użytkowników technicznych, na przykład specjalistów IT czy analityków danych. Utrudnia to korzystanie i pełne czerpanie korzyści osobom nietechnicznym, takim jak analitycy biznesowi czy właściciele procesów. 

Integracja ChatGPT z oprogramowaniem BPA może zmniejszyć liczbę kroków potrzebnych do wykonania zadania. Możliwość wydawania poleceń i zadawania pytań w języku naturalnym sprawia, że narzędzia BPA stają się przyjaźniejsze i dostępne dla pracowników o różnym poziomie biegłości technicznej.

Co więcej, ChatGPT uczy się na podstawie wcześniejszych interakcji, z czasem poprawia swoje odpowiedzi i dodatkowo zwiększa wydajność oraz dokładność procesów BPA.

Istnieje też potencjał integracji ChatGPT z asystentami głosowymi lub systemami rzeczywistości wirtualnej, co zrewolucjonizowałoby sposób, w jaki użytkownicy pracują z narzędziami BPM i BPA. Byłoby to bardzo przydatne również do symulacji. 

Na przykład firma produkcyjna może użyć systemu rzeczywistości wirtualnej do zasymulowania linii produkcyjnej na podstawie bieżących procesów i danych. Analitycy biznesowi mogą następnie symulować różne scenariusze, wydając polecenia asystentowi głosowemu zintegrowanemu z ChatGPT, co pomaga im podejmować lepsze decyzje w realnych sytuacjach.

Dzięki ulepszeniu interfejsów oprogramowania BPA o funkcje oparte na ChatGPT firmy mogą sprawniej dostarczać lepsze produkty i usługi, a tym samym zwiększać satysfakcję klientów. 

Jak pokonać wyzwania w BPM i automatyzacji opartych na ChatGPT

Choć korzystanie z ChatGPT w zarządzaniu procesami biznesowymi i automatyzacji daje ogromne korzyści, wiele organizacji wciąż podchodzi do tej nowej technologii z rezerwą. Opór wynika głównie z obaw o prywatność i bezpieczeństwo danych.

Oto kilka strategii, które firmy mogą przyjąć, by zapewnić prywatność i chronić wrażliwe informacje przy wdrażaniu ChatGPT w codziennej pracy:

• Wdróż szyfrowanie danych
  Szyfrowanie zamienia dane w kod, który da się odczytać wyłącznie kluczem lub hasłem, więc bez odpowiedniego uprawnienia pozostają nieczytelne. Taka strategia pomaga chronić wrażliwe informacje nawet wtedy, gdy dane zostaną przechwycone lub skradzione.
  
  
• Anonimizuj dane
  Usuwając ze zbioru danych informacje pozwalające zidentyfikować konkretne osoby, firmy chronią prywatność klientów i pracowników, a wciąż korzystają z wniosków, których dostarcza ChatGPT.
  
  
• Wdróż solidne zabezpieczenia
  Firmy powinny dawać dostęp do wrażliwych danych wyłącznie tym osobom, które potrzebują go do wykonywania swoich obowiązków. Należy wprowadzić kontrolę dostępu, która zapobiegnie nieuprawnionemu wglądowi.

Trzeba też regularnie monitorować, kto i kiedy sięga po dane. Pomoże to wykryć potencjalne naruszenia bezpieczeństwa i zapewnić, że dostęp do danych mają wyłącznie osoby uprawnione. 

Przy takich środkach ostrożności firmy mogą bezpiecznie zadbać o skalowalność i elastyczność systemów opartych na ChatGPT w całej organizacji. Pracownicy na każdym szczeblu skorzystają wtedy z automatyzacji procesów biznesowych napędzanej przez ChatGPT na wiele sposobów, między innymi:

• Mniej żmudnych i powtarzalnych zadań.
• Szybsze zrozumienie złożonych zbiorów danych.
• Więcej czasu na zadania wymagające ludzkiego osądu i podejmowania decyzji.

Podsumowanie

Nie ma wątpliwości, że pojawienie się ChatGPT zrewolucjonizowało podejście firm do zarządzania procesami biznesowymi i technologii automatyzacji. 

Wykorzystując moc przetwarzania języka naturalnego i uczenia maszynowego, ChatGPT potrafi analizować i streszczać ogromne ilości danych, wykonywać powtarzalne zadania i usprawniać różne obszary automatyzacji procesów biznesowych — od analizy biznesowej po obsługę klienta i wiele innych.

W przyszłości potencjał integracji procesów opartych na ChatGPT z innymi nowymi technologiami będzie jeszcze bardziej zwiększał jego możliwości. To dobry moment, by firmy sięgnęły po ChatGPT i wykorzystały jego moc do zbudowania przewagi konkurencyjnej w szybko zmieniającym się otoczeniu biznesowym.